今回は「skyticket」のカスタマーサポートチームに対談型インタビューを実施しました！
新卒入社の奈良崎と佐久間からはフレッシュな目線のストーリーと、中途入社の小久保からはベテランならではのストーリーを語っていただきました。

小久保 亜有美（こくぼ あゆみ：写真中央）
旅行業専門学校を卒業後、大手旅行会社に入社し、2020年9月にアドベンチャーに中途入社。
カスタマーサポートチームにてオペレーターを統括するスーパーバイザーと教育グループを担当。
航空券手配管理をメインに、カスタマーサポートの窓口全般の顧客管理を担い、新入社員の教育担当として社員/アルバイトのレクチャーを実施。

奈良崎 由美（ならざき ゆみ：写真左）
2021年4月新卒入社。
「skyticket」各サービスの営業部門とユーザー予約管理を繋ぐ業務連携を担当。
各サービスとユーザー双方の連絡事項の橋渡しや予約管理を行いながら、サイトのFAQの更新や改善、問い合わせ用チャットボットのプロジェクト管理を任される。

佐久間 慧（さくま けい：写真右）
2022年4月新卒入社。
カスタマーサポートチームにて国内航空券をメインに受電業務、航空券の手配管理を担当。
社内公募制度にて営業チームからカスタマーサポートへの部署異動を経て、顧客管理と航空券のスペシャリストを目指す。

「skyticket」の顔ともいえるカスタマーサポートチームで働く3名の素顔に迫ります。

CHAPTER 1:PAST

私たちがアドベンチャーを選んだ理由。

ーーチャレンジングな環境に惹かれてアドベンチャー入社。

小久保
まず最初に新卒入社の佐久間君と奈良崎さんから、アドベンチャーにジョインしたきっかけを教えてくれますか？

佐久間
僕は学生時代にハンググライダーのサークルに所属してまして、パイロットを目指す仲間が周りに多くて刺激を受けて自然と航空業界に興味を持つようになったんです。ちょうど僕が就職活動をしていた時期はコロナウイルスが蔓延した真っ只中で、航空業界の採用が軒並み採用中止になってしまったので、他に興味のあった旅行業界で尚且つ突出してチャレンジ環境の色合いが強いアドベンチャーを見つけて入社を決めました。

奈良崎
私は佐久間君より一年上の代になりますけど、同じくコロナウイルス真っ只中で本当に大変な就職活動でした。新卒選考を受けていく中で合否が出る前に採用自体が中止になってしまうことも時々ありましたね。私は韓国語が得意なので、とにかく韓国語をキーワードに新卒採用を受けて行って、特に旅行業界には絞っていなかったのですが、アドベンチャーには他社とは違う一つの決め手があったんです。

佐久間
僕も決め手として思ったことですけど、若い世代から率先してチャレンジできる社風があるところですか？

奈良崎
そうなんです！ベンチャー気質とスピード感をもって前に進む姿と言いますか、会社としてもチャレンジ精神があるところに惹かれました。海外展開を見据えた話も聞かせてもらいましたし、私も早く力をつけて先輩たちと一緒になって事業を切り開く働き方をしたいと強く思いました。

小久保
さすが新卒入社世代は志が素晴らしい！（笑）
私も二人と同じように若手からチャレンジさせてもらえる環境に魅力を感じたなぁ。前職も旅行会社だったからスキルを活かせる旅行会社で探していて、丁度アドベンチャーが新規事業を拡大していく時期で海外展開も視野に入れた将来性に惹かれたし、何より自主性を重んじる社風が魅力に感じて挑戦してみようと思ったのがきっかけでした。

「自主性を重んじる社風が魅力に感じた」と入社前の心境を話す2020年中途入社の小久保。

CHAPTER 2:PRESENT

それぞれが感じる旅行業への業務意識とアドベンチャーでの成長。

ーー旅行業の面白味や業務を通して得た知識と経験。

佐久間
旅行業の面白い所ってどんなところだと思いますか？
例えば僕の場合はお客様の問い合わせから「この時期のこの場所に行く航空券は一体何が目的なんだろう」と気になって調べることがあって、自分の知らない旅や観光地を大勢のお客様がご存知で、自分にとって新たな発見に繋がるのはこの業界ならではと思っています。お二人は何か思うところはありませんか？

奈良崎
世の中の情勢によって旅行の需要が高まる時期があったり、旅行を楽しむ世代の分析とか、価格の変動だったり、世の中の流れの変化を一番体感できる業界だなと感じています。コロナ禍では落ち着いていた旅行需要も、コロナ禍も終わり旅行の需要が戻った今は新規予約が一斉に入ってくるので、こんなにも自分の業務と密接することに面白味を感じていますね。

小久保
私の場合は旅行業はお世話好きな人に向いているのかなと思っていて、お客様のご要望を少しでも叶えたり実現するお手伝いをする事に面白味を感じます。特にお客様の多種多様なトラブルに対して、双方にとって良い解決案が見出せたときに「ああよかった」って本当に思えますね。

佐久間
ああ、それはすごくわかります。僕も電話やメールの問い合わせからヒアリングをもとに、そのお客様にとって何が一番の解決策なのかを模索しながら、一連の流れを考える力や対話力、臨機応変にご要望に応じる柔軟性を自分に持ち合わせることを学びました。例えば、なかなかご要望をうまく言語化出来ないお客様に対しては、僕からいくつか提案を出してお客様から「ああそれです！」と短い時間で解決することも身についたんです。

小久保
確かにそれはとても大切な事だよね。
私はカスタマーサポート全体のスタッフとの関係性の構築も大切な事だと思ってる。例えば空港に居るお客様から急いで問い合わせがあった場合に、そのご要望に応えることが出来るのか、または別の手段があるのかを私一人で判断できないシチュエーションでは、他のチームに相談をして連携をとることも多いんですよね。そこで長い時間お待たせしてしまってはお客様の出発に間に合わない場合もあるので、他のチームとの連携も大切、且つメンバー同士の信頼関係の構築も普段から大切だなと思ってます。

「世の中の情勢による面白味がある」と語る21年新卒入社の奈良崎。

ーーアドベンチャーで身についた主体性や考え方。

佐久間
僕と奈良崎さんは新卒組なのでわからないのですが、小久保さんがアドベンチャーに入社される前と後で何か変わったことってありますか？

小久保
変わったこと･･･？変わったことで言うと、なんでも自発的に発信するとか能動的に自分から動いて仕事をするようになったのは大きく変わったところかもしれないです。
例えば前職では先輩も多くて業務上では積極的になれなくて、仕事は与えられるものをやっていた感覚がありました（笑）アドベンチャーでは前職の良かったところを取り入れて、自分発信で業務改善を提案してそれがチーム内でルール化してもらえて、良い事は積極的に取り入れる柔軟性があるので伸びしろのある良い環境だと思ってます。
まさにアドベンチャーらしい所と言うか、自分が率先してリードしていけるところは自ら進んで仕事をさせてもらえる。そんな社風が自分にはあっているのかもしれないです。
二人はどう？新卒で入社して1社目だけど、何か意識的にも変わってきたことってある？

奈良崎
私は学生時代にコーヒーチェーンでアルバイトをしていて元気が取り柄だったんですけど、入社後は自慢の元気を前面に出すだけでは仕事はうまく回らなくて、私が思うに新卒社員はフレッシュに物事を考えられる発想力が貴重だなと思うようになりました。
ユーザーの視点やマインドを持っているからこそ新卒社員でも良い着眼点で仕事が出来ると思ったので、ユーザーが何を求めているのかを掴むことが一番重要だと思うようになりました。その後に「skyticket」の問い合わせ用チャットボットのプロジェクトにアサインしていただいて、その時もユーザーの視点を持っているからという事で部長から機会をいただけて、とても嬉しかったのが印象的でした。
今はユーザーの視点に立ちながら、キャンセルの手順やサービスごとの問い合わせの手順、まだ使い慣れていないユーザーにはどのような導線で解決に導くのかを、実例をもとに主体的に進めることを任せてもらえて、エンジニアさんやプロジェクト内でのミーティングも楽しく仕事をさせてもらっています。

佐久間
僕が変わったところで言えば、よりチャレンジをするようになったところですかね。
アドベンチャーは新卒一年目から「これをやってみたいです」と言える機会があって、上司も「今後どんな仕事がしたい？」とキャリアパスを聞いてくれましたし、僕はその度に「航空券に携わる仕事がしたいです」と伝え続けていました。
もともと新卒入社ではホテルの営業チームに配属だったんですけど、部署の方針が整っていよいよ上司から「どう？やってみる？」と聞かれた時に念願叶って部署異動が実現して、今のカスタマーサポートに配属となったので、未経験であってもキャリアパスを一緒に考えてくれる上司や風土があって、興味がある仕事に挑戦をする勇気と未経験だからといって物怖じしない積極的な姿勢が大切だと実感しています。
そしてその姿勢の裏にはアドベンチャー全体としての社風はもちろんありますが、部長やマネージャーが親身になって話を聞いてくれたことも大きかったです。

「航空券に携わる仕事がしたい」と熱く語る22年新卒入社の佐久間。

CHAPTER 3:FUTURE

グローバル化が進むアドベンチャーのこれから。

ーーアドベンチャーのミッション「社会貢献×ビジネス」と「グローバル展開」について

小久保
二人ともアドベンチャーのミッションについては、どんなことを思いながら仕事してる？

奈良崎
これすごく難しいテーマだなと思いました（笑）
ただ、私が思った事はシンプルに国境を越えた世界の人たちにとって良いサービスとは何か、を考えることが一番大切だなと感じました。良いサービスというのは年代や国籍やその人の価値観によって違うので決まったものは無いと思っています。
例えばホテルの販売方法を例に挙げると、日本国内の宿泊プランは本当に多種多様で、ワーケーションプランや早割りプランや客室専用露天風呂付プランなんかもありますけど、海外ではシンプルに朝食有りか無しか、それ位シンプルなプランが一般的なんですよね。それは日本ユーザーにはシンプルすぎるかもしれないけど、海外ユーザーからすると日本の宿泊プランは情報量が多すぎて選びきれない、と韓国のお客様からお電話をいただいたことがありました。
良いサービスというのは多種多様ですが、出来る限り広い範囲でカバーしたいし、色々な意見を聞きつつトライアンドエラーを繰り返すのがいいと思っています。

小久保
それは確かにそうだね。出来るだけわかりやすく表にしてサイト上で表記したり簡略化したり、サイトの表示の仕方の工夫も必要なのかもしれない。

佐久間
僕はグローバル展開していく上では海外航空券のカスタマーサポートをもっと充実させたいなって思います。日本国内のサービスは回線もサービスごとに手厚い体制が整っていますけど、海外ツアーも先日リリースされて多国籍なユーザーからの問い合わせが今以上に増えていく場合に、多言語対応を幅広く対応できるようにもっと強くしていくことが必要だと思います。
それから海外ユーザーの旅行の目的が日本人と違うのが面白くて、日本人はその場所に行って観光を楽しむことがメインだけど、海外の旅行客の場合はその国の文化体験に重点を置いて長期滞在する旅行のスタイルが一般的なんですよね。今後は日本の文化を体験出来るツアーとか、海外の体験をプラスアルファにした海外ツアーを作るとグローバルに需要も高まるのかなと思っています。

小久保
グローバル展開で言うと最近社内でも英語が聞こえるようになってきたよね。外国籍の社員は元々いるけど、いよいよ英語メインでミーティングが行われていたり、海外オフィスの社員ともオンラインで英語のミーティングがされているのを見て、アドベンチャーも本格的に海外の社員も増えてグローバル化してきたなって感じるよね。

奈良崎
そうですよね。全社員参加の事業報告会でもオンラインでインドとバングラデシュの現地社員と繋がっている様子を見て、私も本当に会社がグローバル化してきたと実感しましたし、現地社員が英語で話していたり、報告会の進行も一部は英語で行われていたこともあって一気に海外展開が身近になりました。

佐久間
社会貢献というところで言うと、現地NPO法人を訪ねて何かボランティア体験を通して、社会貢献を知る機会が得られる現地ツアーなんかも良さそうですよね。植林活動のボランティアツアーだったり、ビーチ清掃やウミガメを保護する清掃活動を体験できるツアーとか、旅行を通してまだまだ「skyticket」で実現出来そうな社会貢献は沢山あると思います。

ーー最後に入社をお考えの方へのメッセージ！

奈良崎
私はご自身で主体性をもって動きたいという方におすすめしたいなって思います。仕事を与えられる指示待ちだったり、受け身では無くて、能動的に動ける人や常に何かしらアイデアを持っていて、それを自分が主体性をもって実行したいと思えるような人と一緒に仕事ができたらいいなと思います。

佐久間
とりあえずやってみようよ！と思える人は良いと思います。石橋たたいて渡る人もいるし、まずはやってみようの人もいるし、色々な人がいると思いますが、アドベンチャーに合うのは「あまり深く考えすぎずにとりあえずやってみてダメだった時に考えよう」位の人が向いているのかなと思います。自分で考えてこういうことがしたい、こんなビジョンがある！と言う人は入社してチャレンジしてほしいですね。

小久保
中途入社の方には今までの経験が土台となって「ここはこうしたらもっとよくなる」という業務改善ポイントがきっとあると思うんです。業務改善や効率化は積極的に取り入れる文化があるので、前職のご経験から中途入社の方には是非良い意味でアドベンチャーのカルチャーショックを受けていただいて、その改善感覚を大切にしてほしいです。仕事と言うのは絶えずその状況に応じて改善をして、それを運用しての繰り返しだと思うので、中途入社の方には常態化している所にメスを入れていただきたいですね。

ーー本日はありがとうございました！